疫情雖已過去，但對企業造成極大的傷害，甚至讓企業一蹶不振，絕大多數的企業都面臨著生存問題，甚至部分小型企業已經悄悄地消失在市場經濟這個環境下。在后疫情下，企業需要迫切考慮的是銷售額的問題，繼而掀起了全員銷售，而在制造型企業的售后服務的大軍下，我們又能做出何種貢獻呢？如何理解從售后服務到服務銷售，如何定義，做什么部署，如何開展道和術相結合的方法，讓售后服務也擔當起營銷的角色，這些隱形要求都不得不讓售后服務部重新思考定位。過去靠滅火而定位的客服團隊，立馬轉變為靠的是運營外增收和賦能。

一：思維層面改變：

1：售后非只解決物的問題，而是人性背后的需求洞悉。過去我們為客戶服務是單純解決物體壞了就修理、更換配件、退貨等動作，而現在隨著90、20后這群體的崛起，90后、20后成為市場經濟中的中流砥柱，他們是消費觀念超前的一代、對物質使用感和個性化方面有著別具一格的要求和心理需求。因此，他們的服務要求不再是更換這么簡單，而是有著強烈的深層心理需求，例如是安全需求、心理和面子上的需求，這些都是需要企業重新思考。

2：售后非售后環節才發生的服務，以終為始一直是我對服務的表述和解釋。打從客戶開啟售后服務開始，這意味著新一輪的產品功能和服務功能啟動研發的開始。為何我們要做滿意度調查、客戶回訪、用戶體驗月、用戶信息反饋、大客戶核心維護等工作，無非是為了了解客戶的需求，讓客戶參與到企業經營里面，為新產品和新服務提出更別具一格的功能或者是更接地氣的服務。同時，挖掘在使用中所發生的一切在前期研發未被試驗過的不可預知的問題和風險，那么這就是一個重新研發的環節發生了。

3：正式的服務是應該包括銷售活動的全生命周期，簡單總結為售前、售中和售后三部曲，讓服務融入銷售、銷售連接服務、售后促進銷售、售后倒逼生產和研發。銷售和服務形成一個閉環和良好的生態圈。這個概念在15年前客服管理還不是很成熟的時候已經被營銷管理專家提出來，但是國內推行者甚少，包括世界500強公司，我們對客戶在服務模塊方面的全生命周期管理確實屈指可數?；蛟S在中國，企業連銷售這模塊也還沒有做得特別穩當，因此對服務這塊依然未擺上重要議程。

二：行動和決策上的改變：

1：如下簡稱戰略層面上的售后設計：在設計售后服務的范圍、原則、流程、系統的時候就要從配合營銷的方向來考慮，售后服務的專業度、廣度、深度、透明度、便利度決定了客戶的二次購買率。例如豐田汽車外形好、質量好、省油，最重要的一點汽車免不了要維修，而豐田汽車為此設立了全國多個維修點，配件國產化，維修成本低，這售后服務為豐田贏來了多次的回頭客和重復購買率。因此，售后服務是需要與營銷方向一致，只有當你深入了解營銷目標、方向、決策動機和目標客戶，才能為售后服務設定與之匹配的流程和服務范圍。

2：如下簡稱戰術層面的售后服務設計：要做好售后服務，必須對客戶進行分層管理，我們不能通用一種方式對待所有的客戶，我們也不能用不同的方式來對待同一類客戶，因此設定客戶體驗的等級是必須的，原因是企業的資源是有限的，二是采用了二八原則原理。80%的銷售利潤來自于20%的大客戶，維護老客戶的成本是開發新客戶的五分之一。因此種種原因，都需要我們對客戶的服務分層級進行管理，這樣才能讓主力客戶得到更優質的服務，最終20%客戶對企業產生強依賴性和粘附性。

3：如下簡稱精銳部隊的搭建：目前的服務雖然已經進化到人機耦合的場景，但是人工服務依然是國民在關鍵和急切的情況下選用的，搭建一支強壯的售后精銳部隊是企業一直探索和追求的，我們要服務營銷，為客服和銷售賦能，這個精銳部隊需要有專業的技術能力、搭配銷售能力、良好的溝通和談判能力。售后不再是在滅火現場出現，而是在產品推出市場就應該站到市場的最高位置俯瞰產品被應用的種種景象，并進行分析，甚至是我們要提前嗅到售后風險的來臨并提早做好應對工作，這就是我認為的賦能，為售后而高瞻、為銷售而生。

4：如下簡稱數據分析和利用：我們需要對每天的服務數據、售后數據進行詳細和深入的分析，而科學和客觀地呈現客戶的數據畫像，這些數據將是銷售做預測、市場推廣、價格設計、售后跟蹤、賣場的服務流程設計提供了相對準確的數據支撐。有的企業被數據纏繞，而有的企業把數據盤活。你們公司是哪一種呢？

售后服務轉型為服務營銷是大勢所趨，這條路需要一步一步、抓住方向、緊跟公司營銷戰略的步伐、與營銷齊頭并進，不斷地打造企業的服務精銳部隊，售后服務才能成為企業品牌內不可缺少的一個元素，服務將會跑贏市場，跑贏同行業的競爭對手。

作者：客服管理邵婉君

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來源：知乎